本院「醫師體驗」及「供膳品質」兩專案
分別榮獲“特優”及“優等”
整理：品質管理中心 陳姵璇
臺北縣衛生局依據「2010年度臺北醫療區域輔導與醫療資源整合計畫」辦理醫療品質及病人安全改善方案之競賽評選，每家醫院限制參與兩組，本次競賽共有33件改善方案，評核結果取特優3名、優等3名及佳作4名，最後邀請獲選優等以上(6名)之參賽醫院作為標竿學習目標，並於10月11日(一)假本院十四樓國際會議廳舉辦「病人安全標竿學習研討會」，會中邀集台北醫療區域之醫療機構(包含台北縣市、基隆市、宜蘭縣、金門縣及連江縣)，共同來標竿學習獲獎醫院在醫療品質及病人安全推動上的具體成果。
本院推派兩組專案改善團隊參與，分別榮獲特優及優等，成績斐然，同時亦於10月11日「病人安全標竿學習研討會」分享兩專案改善的推動成果予其他醫療機構同仁。
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參賽主題 |
單位 |
獎項 |
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「假如我是病人」-用醫師體驗活動改善服務態度專案 |
企劃處/醫療事務處/人力資源處/各醫療科 |
特優 |
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建立提昇病患供膳服務品質之作業模式 |
營養科 |
優等 |
~以下分享兩組跨科部團隊如何以病人為中心的改善重點~
『視病如己』的具體行動 當醫師變成病人…
企劃處 蔡志婕組長
「百聞不如一見」這句話在亞東醫院是不夠的，朱院長告訴我們「百見不如親身體驗。」而事實證明，我們做到了！
亞東醫院自2007年起，推動一系列的服務品質專案，其中包含
服務品質徵文漫畫比賽、情境演出競賽、觀察員活動，而在2008年底，院長推出「醫師體驗病人活動」，或許您曾看到這位病人面孔很像某位醫師，希望您給予這些醫師鼓勵，因為他們正在體驗自己成為一位病人，無助的心情以及環境不舒適所造成的不愉快，而這些體認，不僅醫師可以得到收穫，對於醫院而言，更是改進的一大方向。
「打了石膏後，才了解走路的不方便，電梯門開了，大家都走出去，只有我還在裡面……」骨科醫師體驗了打石膏的不便後，提出了心得與感想；「或許在接觸病人時候說一句：對不起，今天病人比較多，讓您久等了！」可以緩和病人焦慮的情緒。「醫護人員向病人說明時再加上眼神交會將會使病人感受更好」；忙碌的急診醫師，在體驗之後，得到如此珍貴的經驗。而未來，在忙碌之餘，相信仍會記起自己曾經在病床上，不安的感覺。而這項全院性的醫師體驗病人活動，很多醫師提出對於硬體、環境上的建議，而醫院大多已進行改善，另外一部份亦已納入未來擴建的需求中，但最大的收穫仍在於醫師心態上轉變。
藉由此次醫師體驗活動，我們發現顧客稱讚件數已持續上升，而醫師態度抱怨件數則持續下降，改善成果顯著！這樣深刻體驗的信念，我們將持續執行，因為我們相信「當我們改變心態的剎那，我們就往進步更靠近」，而我們的醫師再度面對病人時，更能將「視病如己」深深地刻印在心中。
持續提昇供膳服務品質~成為民眾健康飲食的守護者
營養科 施淑梅營養師
持續提昇供膳服務品質是我們永恆的職志，所以我們希望藉由品管圈活動，集思廣益、群策群力，努力精進供膳作業，以增加病患的滿意度。
所謂「提昇病患供膳服務品質之作業模式」是指除改善與供膳相關之作業流程外，也包含從住院宣傳開始，一直到完善的供膳後服務。服務對象包含全院住院病人及陪客。我們實施了許多方案，包含：加強飲食介紹及宣傳(例如：在餐車上貼宣傳標語與懸掛海報、在營養科網頁宣傳、在海報及餐盒附營養標示推廣健康餐點)、修訂銷售辦法(例如：新增走動式餐車的點餐服務)、調整菜單菜色及新購餐具、增加餐點種類(例如：新增溫馨快樂餐、便利餐及泥狀飲食等，以增加餐點多樣性、服務新客源及符合不同病患之需求)、提供多樣化貼心的服務 (例如：增加營養師至病房餐點訪視的次數、隨餐附營養知識宣傳及健康小叮嚀等) 及改善供餐環境等(例如：重整廚區軟、硬體文件及設施、取得衛生管理人員證照及取得HACCP先期輔導認證等)，共擬定及施行27個方案。
在全體同仁的努力下，訂伙率及飲食滿意度皆有進步，而其中一項方案(即隨餐盤附病患飲食意見調查表) 也讓我們增加與病患雙向溝通的另一途徑，在此感謝病患提供寶貴的意見，讓我們作為改進的參考，所以目前稱讚的比例增加，抱怨的比例減少了，可見客製化的服務有其存在的意義！但我們仍會繼續努力執行各項方策，研發各式符合病患需求的餐點，且透過各種衛教，推廣營養醫療的重要性，期望能提供民眾最溫馨、最完善的服務。
這次營養科代表醫院參加台北縣衛生局舉辦的『醫療品質與病人安全提升方案』的競賽活動，榮獲優等獎，鼓舞全科同仁，激勵我們今後更會秉持營養科的座右銘「突破現狀、勇於創新、持續改善、永續成長」，不斷努力創新，以提供民眾更優質的服務，成為民眾健康飲食的守護者。
由企劃處黃裔貽主任與心臟血管內科李愛先主任向與會來賓分享『醫師體驗活動』專案發表成果
由營養科施淑梅營養師向與會來賓分享『提升供膳服務品質』專案發表成果