出國旅遊原本是一件愉快的事，但最擔心的是怕碰到飛機延誤或取消的情況吧！此時似乎只能在機場默默祈禱天氣趕快放晴或取得等待後補機位，假若剛好發生在人生地不熟的國外，且無法確定什麼時候能夠安然返國，那種七上八下的心情不知道你是否有過？剛好我就曾經聽聞類似的故事，不過兩家航空公司的處理方式卻截然不同。

　　狀況一：有次到日本要回台灣時，抵達成田機場後才發現中正機場因為第24號颱風過境而關閉，導致原定要搭乘的班機延至隔天才起飛，詢問是否可以登記補位時，服務人員卻說當天可起降的飛機座位已滿，請我們找地方休息再搭乘隔天的班機，但因為對機場附近設施一點都不了解，一時間不知道能去哪裡，只好待在櫃檯附近觀察及了解最新情況，碰巧有人開始抱怨航空公司不理不睬的處理態度，眼看無法安撫乘客的情緒，因此航空公司又重新開放登記，我們就因此能夠幸運地搭上飛機回到台灣。

　　狀況二：過年時從加拿大多倫多原訂搭乘加航至溫哥華轉搭長榮航空回台灣，若按預定時程大約有二個小時的間隔可辦理轉機手續，但沒想到當天因為多倫多大風雪導致航班延誤了三個半小時才起飛，心想大概是趕不上長榮航空，因此已經打定主意乾脆順道在溫哥華多停留幾天，沒想到一上飛機，加航的機長就透過廣播請轉機的乘客不用擔心，他們已經先聯絡溫哥華的長榮航空稍等一下，並且將原訂五個半小時的航程縮短成五個小時，到達溫哥華機場後，機長還請機上所有乘客（包括頭等艙的乘客）讓轉機的乘客先行下機趕搭另一班飛機，就因為如此能夠及時回到台灣。

　　雖然上面的兩段小故事最後都順利抵達台灣，但是兩家航空公司的處理方式及態度卻讓乘客在等待過程中有完全不同的感受，你會希望由哪家公司來幫你服務呢？假設當民眾到醫院就醫的時候，醫院能如同加拿大航空的機長對於轉機的安排一般，瞭解民眾的需求，除了在專業範圍內盡力協助治癒疾病外，付出多一點關心及耐心，或許就能像加航那群轉機乘客忐忑不安的心情被平復一般，讓治療不確定性的不安情緒受到安撫及適時的關懷。

　　醫療是屬於服務業的一環，更是一種高度接觸的服務，近年來由於醫療環境的競爭激烈，民眾知識水準普遍提升，對於醫療的需求已不僅僅是良好的醫療效果，也開始要求高醫療效率、收費合理、良好的服務品質，再加上「病人」的角色開始轉變成「顧客」後，導致各家醫院除了致力於提升服務品質及效率，並加強各項醫療服務的水準及開發新的服務項目及內容，而用以衡量服務品質的滿意度也成為醫院管理者重視的績效指標之一。其實每次提供醫療服務給病人時，就會產生對應的分數，而在多次評比後的平均分數或是加總分數就會在他們心中建立起對這家醫院的印象，進而影響他生病時是否會再來看診的選擇，因為當顧客不滿意的時候他就不會再出現了，假如醫院漠視這些來自顧客的意見，久而久之就會影響醫院的生存。

　　那該如何評估醫療服務的各個層面是否已經具備完善呢？1985年英國劍橋大學Parasuaman, Zeithaml and Berry三位教授所提出的服務品質之五個構面或許可以做為參考之價值：
1、有形性：係指環境、硬體設備、員工儀容等，由於民眾對醫院的第一眼印象來自於建築外觀及內部動線配置，因此醫院的建築開始將人性化納入設計考量，運用空間營造出溫馨的感覺及增加許多便利民眾獲得資訊的設備，加上第一線的工作人員穿著整齊一致的制服，都可提升好感。
2、可靠性：係指正確且可依賴執行服務承諾的能力，病人最在意的就是能夠儘速治好疾病，醫院如何符合病人的期望並正確地執行治療程序就相當重要，因此近年來開始推展病人安全工作，致力於建構安全醫療環境，例如為避免開錯手術部位的事情發生，醫師及病人在手術前需共同確認部位並做上記號。
3、反應性：係指幫助顧客的意願及迅速提供服務的能力，例如醫院設立衛星批價櫃檯來提昇服務的效率及紓解排隊繳費的人潮，或是設立服務台、在門診區安排志工隨時提供協助，都是代表快速提供服務的意願。
4、保障性：係指專業程度、禮貌態度及讓顧客有安全感，由於醫療技術的純熟及專業程度是需要不斷地學習及累積經驗的，醫院提供經費讓醫師能至國外學習新的醫療技術，而服務態度的部份則定期舉辦訓練課程及制定服務規範來教育同仁，不過最重要是需要同仁能出自內心的自我要求。
5、同理心：係指能與顧客溝通、了解需求及使顧客容易取得服務，當人生病的時候心裡是很徬徨無助的，因此醫護同仁如果可以化被動為主動，多花些時間說明增加醫病接觸的時間，便能讓民眾不安的心情獲得舒解，而醫院為了讓民眾能夠方便了解各種疾病及治療預防方法，開始製作衛教單張提供給民眾，或是辦理相關的衛教講座，甚至製作印尼文、越南文等不同語言的版本，讓在台灣生活及工作的外國人也能夠很順利的了解相關的疾病訊息。

　　亞東醫院處於大型教學醫療林立的北部，加上交通便利，如果沒有獨特的吸引力及號召力，顧客便會隨著捷運之便利而被帶離醫院，因此除了需要不斷地提升醫療專業技術及引進精密的醫療儀器外，必須讓民眾感受到醫院真的是以病人為中心的角度來提供所有的服務，要能做到這點，首先每個人必須把亞東醫院當作自己的醫院，視病猶親，自然而然地就會開始注意每個小細節，主動關心及真誠地對待每位病人，在乎他們的感受並善用非口語化的肢體動作，例如在聆聽或說明時眼神交會，或是在忙碌時有病人尋求協助也會先問候及安撫，正視且不迴避病人的抱怨，從中發現原因及提供解決之道。但是，服務品質最怕的是淪為口號或只是做表面功夫，不僅讓民眾感受不到我們的誠意，對醫院的發展及競爭力也會有負面影響，因此「專業」絕非僅指擁有熟練的技術而已，更重要的是有「心」。

　　或許在與病人接觸的時候，沒有辦法完全依照病人的需求提供服務，因為優質的服務品質並非一切順從顧客的意見（不管是對或錯），只是醫病之間本來就存在不對等的關係，縱使民眾可以從網路中搜尋到很多的醫療資訊，然而醫療仍舊是非常專業的領域，病人無法完全十分理解，只能依賴醫院同仁之說明，但是若能夠仔細地聆聽及了解他們的需求，並且多花點時間解釋及使用他們能理解的言語來回答，盡可能提供他們有興趣想知道的資訊，或許醫病之間的相處就會簡單許多及更加融洽，亦可避免一些不必要的誤解而造成醫療糾紛。