亞東醫院設立的宗旨為 「持續提升醫療品質、善盡社會醫療責任」，95年通過醫學中心評鑑後，提出我們的新願景「成為民眾就醫首選的醫學中心」，再將民眾需求放在醫院的價值理念之上。

     要提供高品質的醫療照護，就必須以病人為中心。從服務流程及理念開始，尊重病患的價值與喜好，滿足個別的需求。為了解病患需求，我們一直致力於病患滿意度調查與顧客意見的改善，發現醫師的態度與應對是病患最在意的事情。自95年起，陸續舉辦「醫師服務理念核心課程」，96年「情境演出競賽」-以過去顧客意見反映事項為例，重新思考不同的應對方式，97年底，舉行「醫師體驗病人情境活動」，將病患為中心的觀念轉換為實際體驗，藉由醫師模擬所屬專科疾病症狀，辦理住院或躺在急診處暫留病床上等待住院，接受抽血、打點滴、X光等檢查及衛教；外科系醫師也接受麻醉諮詢、實際躺在推床上，被推上手術台，體會病人的需求與感受，藉以建立良好醫病互動關係，並且激勵醫護同仁跳脫框架，積極思考醫院的流程與措施，還有哪些「以病人為中心」的改善措施。

   醫師同仁在繁忙的臨床業務之餘，積極參與這項活動: 急診部醫師躺在急診床上，寫下「10分鐘的等待對醫師處理一個輕症病人的時間不算久，但對於躺在病床上焦慮不安的病人而言，10分鐘卻是太長了」的感言；外科醫師留下「住在陌生環境的不安與不便，換上單薄手術衣的感受…」；內科醫師感到「手上打IV針的疼痛與行動不便，更何況是一些侵入性檢查與治療，應該以細心與耐心了解病人的不適」；骨科醫師還打上石膏藉以體會骨折病人的不便，了解院內無障礙設施等。此外，醫師們一致感謝團隊其他成員，如護理人員、志工媽媽、營養師等給予病人流暢親切的照護。

   當我在97年12月中躺在急診處等待住院時，才知道右手被打上點滴又被要求簽字時右手的疼痛，因此之後急診室的醫護人員打針時會先詢問病人左、右手的使用習慣，盡量打在不須寫字的手背；我也體會到躺在推床上，被推動時頭前腳後所造成的不安，目前這些細節都已經更正並建立標準服務流程。

   活動實施後的第一個月，醫師類的顧客抱怨比率下降36%，稱讚件數明顯增加。未來我們仍將持續落實以病人為中心的文化，為民眾創造優質就醫環境。與全體同仁共勉之。