那一天，我家的少爺生病了，坐上捷運，急急忙忙的要帶他去看病，'媽媽，我的眼睛燙燙的'…他以極重的童音說著。'是啊..你發燒了，我們要去看醫生..'，我對他說。'喔…那醫生會給我貼紙嗎?我不要打針….我只要吃藥就好了'…. '下一站，亞東醫院站'，我心裡在想：快一點呀，頻頻的轉頭看車窗外，他似乎也感受到我焦急的心，不一會兒，他站了起來：媽媽，亞東醫院站到了…
就診號碼77號，天啊！幾點才看的到我家少爺?只要一有人進出診間的門，我總會不安的猛探頭看，終於，我決定鼓起勇氣：'小姐，對不起，小孩發燒，可以先看嗎'?以我以前的經驗，她一定是板著臉問我幾號，然後叫我在外面等，'好！小朋友先進來量耳溫，請問幾公斤'?她竟然沒有對我這個家屬的催促而感到煩躁，現場我真想給她來個拍拍手掌聲鼓勵一下。
此時，我就是這家醫院的顧客，而同時我也是這家醫院的服務人員，對於顧客的需求，我很清楚，對於顧客的心情，我感同身受。其實看病就像是買東西一樣，買的是一種服務，顧客的需求急速地變化中，要掌握顧客的需求已愈來愈困難。因服務熱誠不足，或專業知識的陌生導致顧客流失的情況，經常可見。而在競爭日形激烈的大環境下，服務的良窳，將是決定顧客是否再次上門看病的關鍵因素。
有人說：「21世紀所有的產業都是服務業」。因此，服務成為當今流行的話題。服務強調的是顧客滿意度，對顧客做出的承諾，必須透過員工與顧客的互動，才能使對顧客獨承諾於不墜。要讓員工保持對顧客的承諾水平，就必須實現對員工的承諾，包括薪資待遇的調整、績效紅利之分配、教育訓練的實施、職涯規劃的體系...等。三種模式必須同時並進，缺一角，則必傾頹。企業為了業績，很容易對顧客作出相當程度的承諾，同時，也很容易對員工下達嚴格要求保持承諾的指令。但是，卻往往忽略了必須實現對員工的承諾。執行服務之前，如果員工沒有歷經完整集訓，甚或派出最沒經驗的新進同仁，面對顧客，如此要求顧客滿意，豈不緣木求魚？好不容易跌跌撞撞悟出一番服務道理，作出一點成績時，績效制度又沒有適時反應或回饋，如何期待員工會盡心盡力？當員工感受不到願景時，又如何期待其服務能讓顧客有所滿意？
顧客導向的服務品質，顯然不僅僅是要求員工要站在顧客的立場思考，更重要的是，也要站在員工的立場思考。有快樂的員工，才有滿意的顧客，這才是顧客導向的的精神所在。
現在的服務業不再僅僅是單純的提供產品給顧客而已，還要提供最完善的服務給來消費的人，為了提供能令顧客滿意的服務品質，所以在人力資源管理這方面要格外的注重，選擇適合且樂於從事這項工作的人選變成了一項重要的課題。有了員工的滿意度才會有顧客的滿意度，因此，要讓消費者滿意之前必須先讓所有的員工對企業感到有信心，願意為該企業付出心力。在市場競爭越來越激烈的情況下，服務業趨向重質不重量，為了要讓消費者覺得物超所值，企業必須要不斷的創新並且還要提供售後服務給顧客，使顧客在購物時也能感覺到有所保障。
為了因應服務業講求提供良好的服務品質給消費者，所以我們更應該要確切的掌握顧客的需求，了解到顧客重視的是什麼，需要的是什麼，而不是一味的以自己的主觀意識去判定，不但沒有任何成效，還可能會使顧客感覺到困擾，所以我們應該要用心去經營，適時的站在消費者的立場去思考，而且我們與顧客之間必須要保持良好的互動關係，讓每一個顧客都能有被重視的感覺，這樣一定能與顧客保持更長久的關係，所以為了要廣受好評，就應該要讓每一個顧客來消費時都能留下良好的印象，一傳十，十傳百，提高企業的知名度，讓其他的顧客也能慕名而來。但是，當有任何錯誤發生時，這時候的處理方式與態度將會決定該顧客是否會繼續來消費有很大的關係，當顧客產生抱怨時，但卻的不到任何友善的回應時，該顧客將不會度消費，一個企業的整體風氣也是相當重要的，每一個企業都有不同的經營理念以及經營風氣，這可以讓所有員工都能遵循該理念不斷的求進步，並且受其經營風氣，每個員工不斷互相切磋，使每個員工都能盡其所能的發揮到最好，讓來消費的人都能的到最滿意最完善的服務。
雖然要讓每一個顧客都感到滿意是非常不容易達成的，但是只要用心去做，努力不懈，一定會成功的，微笑是世上最美麗的化妝品，常常保持笑容，必能招來不少顧客的，再高級再有名的店，而員工各個都擺臭臉，不茍言笑，還是不會有人想去光顧的，服務業是顧客對其服務品質感受最直接的一個行業，所以為了要讓企業能夠永續經營，就必須要提高企業對消費者的服務品質，讓每一個顧客都能得到最好的服務，而且我們還要了解要怎麼讓顧客源源不絕，而不是只來一次就不再上門來光顧了，並且要以別人的角度去看待事情，這點真的很重要，因為每個人對任何事情的看法都不盡相同，重視的東西也會不一樣，所以有時只要換個角度去想，從別人的角度去想，就能體會出不同的觀點來了。
服務接觸從了解顧客的行為模式開始，老子說：「天下難事，必作於易；天下大事，必作於細」，很多服務其實是見於細微之處，一個貼心的小動作或許就是建立圖書館形象的大功臣。在服務過程中，顧客服務組織及服務人員是三大要素。如果雙方都有強烈的服務導向，那麼必能使服務過程變得更好，甚至能讓服務人員以更適當的方式與顧客相處，如此一來，即使員工和顧客是以不同的觀點看待服務，組織仍保有相當程度的效率。因此服務接觸除了注重服務人員的選擇與訓練外，創造顧客服務為導向，是現今不容忽視的課題，顧客第一、堅持品質、團結和諧、才能共創願景，您說是嗎？
這一天，我帶著我家少爺去複診，他吃了幾天的藥，退燒了，精神好到在捷運上大聲的唱起歌來，我小小聲的斥責他，他突然跟著捷運的廣播說了起來：'下一站，亞東醫院站！'媽媽，我們要去亞東醫院嗎? 我笑著回答：是啊 ！