就醫的過程 ，絕大部份總是會令人感覺莫名的不安與恐懼．．．．，也或許是身份不同於一般民眾，同仁與病人家屬兩種身份並存，矛盾對立的情緒也總是交錯併雜著，以病人家屬而言，總是有過多的期待，以同仁立場而言，有許多小事卻不忍有太多的苛責，當然也會擔心是否會帶來彼此的不便；因此曾一度猶豫是否要在自家醫院就診。但後來自覺何其幸運的是，我是醫院的一份子，比外人更熟悉這個環境，受到更多人的照顧，但更幸運的的是，這次內人住院的起因，是因為我們要迎接新生命的到來，一段難掩的喜悅，而不是面對可能生死離別的病痛。

　　醫病關係之所以劍拔弩張，在於彼此之間的互不尊重，好似兩條永不交集的平行線，雙方各站在自己的立場評估需求，這或許是醫病之間本身與生俱來的原罪，但只要各退一步多為對方立場想一點，一切都可迎刃而解，在此願意分享一段親身溫馨而愉快的經歷，也在此一併感謝，在這段過程裡，所有曾幫助自己的人。記得去年內人發現懷孕，經同事介紹，掛了產科林顯明主任的門診，也許自己只是院內一名低調無名的小員工，所以林主任並不知自己是員工身份，那時也自覺不會受到所謂“自己人”的特別禮遇，但看了幾次門診之後，發現我們也並沒有受到所謂不好或不平的對待，尤其是喜歡林主任永遠泛著微笑的面容，因為他的微笑卸除了我們醫病之間的距離感，雖然我們這對新手父母，總有滿滿的疑問，他的回答，不多言但句句切中要領，而且總是笑笑的對我們說：「一切正常」，這一句在事後想來格外足夠，因為我們必需信賴醫生的專業判斷，為人父母最想聽的不就是這句話嗎？在待產的過程中，林主任也時刻關心內人的產程進度，甚至在接生時，對內人加油鼓勵和引導生產的和緩話語，一字一句都在在給足了我們足夠的安全感，接生順利後，他向家屬握手恭禧而不居功的謙和神情，都令人倍感窩心；其實在醫病過程中，只要專業、微笑、謙和和尊重，自然可以建立病人的信賴感與滿意度。
　　當然在『樂得兒』待產的過程，也是一段令人刻骨銘心的過程，當然，樂得兒個人化的待產空間，是最人性化的一部份，它免除了產婦在開放空間待產的不適感，因為她們在此時是最憔悴而痛苦的，當然需要一個隱密的空間。而產房內的護理人員服務態度，更令我們著實感動良久；從病房環境的介紹、與醫師聯絡產程進度、安排無痛分娩及產後病房、對產程進度與狀況的回答、產程應有的認知與準備，這一切一切的說明都令人覺得放心和安心，可是更令人覺得窩心的是主動協助更換產褥墊及沖洗身體的過程，雖然家屬在旁，她們仍一肩扛起，不會推託，尤其在學習沖洗的過程中，我因為沒有經驗，所以顯得格外生疏，在旁的護理人員，隨即輕喊了一聲：「沒關係，我來」，便接手下面的動作，一面沖洗，一面細心的解說每一個動作及應注意的細節。其實以待產的我們而言，要的其實真的不多，要的只是一份安心的感覺，即使是一個關懷的眼神，一句簡短的說明，一個鼓勵的眼神，讓我們的等待不再是充滿一連串的問號，而這些她們都做到了，而且超乎我們的意料之外。其實任何躺在病床上的家屬或隨侍在旁的家屬，最怕的就是漫長又不可知的處置過程，因為無知會造成恐懼及驚慌，會使情緒變得不可控制，就因為有她們細心解答和溫暖的微笑，從不間斷的「加油」聲，她們關心產婦的感受，更難能可貴的是，她們也在乎身為家屬的我的感受，甚至在最後階段的產程，她們對內人身心投入的程度，比我更像是『家人』，因為那時的我，只能束手無策的站在旁邊猛踱步，眼睜睜看著她們為內人所做的一切一切，她們給的遠遠超過我們想要的．．．。以人為本的醫療，不就是要設身處地比病人先一步思考，捨我其誰比家屬搶先一步服務，一切都超出病人及家屬的預期，這才是最優質的好服務。
　　當然這其中我們夫妻也曾有小小的牢騷與意見不合，因為從內人產檢到生產的過程，是自己進出診間最頻繁也是以“局外人”最仔細端詳醫院的一段期間，以員工身份覺得習以為常的“慣性” ，竟會是內人眼中的“不慣”，起初認為一切沒有對錯，只是角色認知問題，我們的爭執點，包括：她常會覺得某些醫療器材看起來過於老舊，不像診所那般先進而重視行銷，診所都用3D超音波，而且會贈送胎兒超音波的DVD光碟，具有紀念性價值，我卻認為診斷正確最重要；她覺得檢查空間窄小擁擠，我卻覺得這樣比較溫暖，而且更靠近醫生一點；她覺得診察間面對電梯，隱密性不夠，我卻覺得這樣進出較方便；她覺得診間跟診察室之間距離太遠，動線規劃不佳，我卻覺得多運動對孕婦比較好；她說自費的單人房，差價跟飯店差不多，但設備略嫌老舊與髒污（天花板、牆壁、浴?），我說我們的核心產品是“醫療服務”，不是“住宿服務”；但後來靜下心想想，其實最優質的服務，是從進門的第一眼所及就應該要全程開始提供的，包括無形的服務，當然也包括有形的設備．．．，雖然這些小缺點都暇不掩瑜，但當我們自豪升格為醫學中心時，“精（醫療技術）益求精（硬體設施）”不正是我們應該抱持的目標嗎？可以想見的是，移動的距離越短，越不容易迷失在醫院這座將日益擴大的巨塔叢林中，動線的稍做調整，空間的擴大整修及硬體設施更新汰換，都只是舉手之勞，我想，不斷滿足外人的要求，才是我們不斷進步的原動力。

　　這一次就醫的經歷，使我深切覺得，醫院必需營造出「法庭的專業、家的溫馨及飯店的舒適」，這一切對於病患就正如空氣．水和陽光一般的重要，而這三句箴言，與我們一直念茲在茲的宗旨、使命與願景自是不謀而合。『法庭的專業』，代表著醫生所做的診斷就必需如同法官所做的判決，不容被質疑，一定要被病患及家屬信任，但不容受質疑的背後，代表者就是身為醫生的專業，以實證、理論和經驗做判斷，找出真正對病人最適當的處置，而這一切都需要醫生在體力及心力上的付出；醫生的『專業』就如同『空氣』一般，對病人而言，都是片刻都不能欠缺的，因為病人的生死往往就在一瞬之間，操之在醫生的手上，失去了專業，就會使病人失去生命。『家的溫馨』，代表著噓寒問暖與真誠關心，醫院不只要靠專業解除或減輕病人生理的不適，還要靠「溫馨」來舒緩病人心理的不安，彼此就像家人一般關心和扶持，即使不能幫他解決問題，也要協助他面對問題，所以我們要在病人在生理和心理面臨嚴冬時，不時的射進一絲『陽光』，溫暖他們，讓他們覺得是被重視的、是被告知的、是被關心的，即使是病情束手無策時，我們也要在病人內心逐漸失去陽光時，以關心凝聚成陽光，溫暖他未來的日子。『飯店的舒適』，代表著怡然自得的空間規劃，雖不需豪華氣派，但需處處考慮人性，『明亮、乾淨、安全、隱私、無時無刻不在的服務』都是不可或缺的基本要求，就如同對『水』的需求一般，我們可以一、兩天容受沒有水的不便和不適，但長期沒有水，除了會造成不便、不適外，甚至會導致生命的危害，因此長期不安全、不舒適的環境，也是會留不住病人的，會讓病人在就醫過程覺得有所缺憾。

　　專業有如空氣之必需，所以我們一直戮力『持續提昇醫療品質』，不斷提升我們的專業，藉以提昇醫療品質；溫馨有如陽光之必需，所以我們一直追求『善盡社會醫療責任』，照顧及尊重每一位就醫的病患；舒適有如水之必需，所以我們一直是重視『以人為本的醫學中心』，所有的規劃與設計，都以病人的思考為思考，如果人人有心，我願衷心相信『以人為本』的種子，能夠在本院深深?根，並在全院每一個人心中蘊釀發酵、在全院的每一個角落蔓延滋長；從本院做起，徹底改善現今的醫病對立關係，因為只要我們有做的，病人一定就會深切體驗到，只要病人能夠深切體驗到，我們就要有自信能夠做到好到超乎他們的意料。